Empresas 2.0 deshumanizadas

La tendencia de estos últimos años pareciera hablar sobre que las empresas se acerquen a las personas, esto lo podemos ver con sus nuevas campañas y como hacen total hincapié en el fenómeno de la web 2.0. Empresas telefónicas que están presentes en todas las redes sociales, que hablan en un lenguaje cotidiano, y que intentan cambiar su imagen de corporaciones frías.

Esta semana estuve tratando de comunicarme con Personal Argentina. Personal tiene una cuenta de Twitter, varios perfiles de Facebook, y seguramente una cantidad bastante importante de personas intentando comunicar a través de las distintas redes sociales, denotando un poco esta tendencia que comunicaba al principio. ¿El problema? Hace dos días que no logro comunicarme con una persona de carne y hueso en la empresa, reiterados llamados telefónicos y un laberinto de opciones, logran que hablar con un representante sea una misión imposible.

Sin embargo, la empresa parecería estar completamente atenta en su perfil, por ejemplo de Twitter, a solucionar cualquier inconveniente, en un tono totalmente jovial, y de “buena onda”.

atencion al cliente en las redes sociales

En definitiva, soy cliente de una empresa, que da la imagen de confiable, hasta de simpática, en todo lo que se refiere a las redes sociales, pero a la que si decido llamar, tomar contacto con una persona, una voz humana, se vuelve una completa odisea. No exagero cuando digo que llegar a la opción en su contestadora automática, que me permita hablar con un representante es imposible.

Toda esta situación me hace dudar, me hace pensar sobre qué tan cerca nuestro está la empresa que dirige gran parte de su presupuesto a tener presencia online. Y termino con un sabor amargo, porque si lo veo en perspectiva con la empresa hace unos años, la situación no cambio en lo más mínimo. Porque por un lado venden una falsa sensación de cercanía, invadiendo las redes sociales, y por otro hablar con un ser humano es algo imposible, cuando el verdadero acercamiento debería ser ese, y las redes sociales solo sean un reflejo de una situación en donde las personas se comunican.

Honestamente veo que muchas empresas, sean de gran envergadura o pequeñas, hacen algo similar respecto a este tema, y es principalmente mostrar una imagen que no se condice con su realidad. Y esto es justamente algo que las redes sociales deja en evidencia.

Como conclusión, las redes sociales son útiles, pero no hay que olvidar las cosas que realmente importan, si la atención al cliente de Personal Argentina funcionase, si al llamarlos hablar con una persona fuese cuestión de segundos, no necesitarían tener tanta gente trabajando en las redes sociales, principalmente porque la publicidad se la harían sus clientes comentando a sus amigos lo bien que los trata la empresa.

Nota: Y todavía sigo recibiendo SPAM del +813 de Personal Argentina…Y esto de los problemas para comunicarme no es algo nuevo.

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