El mejor community manager

Voy a confesar algo, que me convierte en prejuicioso, pero es lo que me ocurre y es la pura verdad.

Cuando leo en alguna biografía de alguna red social que una persona se define como un Community Manager (CM) siento una sensación casi insalvable de rechazo. Lo siento por aquellos que leen estas lineas y tienen a estas dos benditas palabras como testimonio de su vida online, de verdad lo siento y pido disculpas anticipadas antes de continuar escribiendo, pero al menos voy a intentar explicar el porqué de mi sentimiento que roza la fobia.

Para empezar voy a comenzar diciendo que el cargo de Community Manager existió desde siempre, es algo que mucha gente hacía antes en foros (moderadores), listas de distribución y finalmente algunos grupos de noticias. Pero estas personas nunca se pusieron un título, simplemente se encargaban de moderar, fomentar la comunicación y organizar las comunidades, que existían desde mucho antes desde que aparecieran Facebook, Twitter o cualquier red social. Además, estos moderadores, en líneas generales eran los propietarios del sitio o bien usuarios encariñados con la plataforma y sobre todo con las usuarios que participaban en ella.

Dicho lo anterior solo resta decir que, ahora, las personas que se definen como community managers no son la última generación absolutamente de nada, y aunque, supuestamente, tengan su día marcado en el calendario virtual, no están haciendo mucho más que aquellos que antes sin ánimo de lucrar ni tener cargos pomposos se encargaban de unir a las personas bajo una marca (aún sin que ellos se dieran cuenta de eso).

Que exista un cargo/titulo/etc nuevo, y que muchos lo definan como lo más cool del mundo, no es lo que más me molesta, hasta podría decir que es lo que menos me afecta. Lo peor esta por venir.

En Wikipedia hay una buena definición de lo que debería ser un CM, y lo que me parece más interesante y que probablemente afecte al interés de más de un improvisado es la siguiente línea:

…el community manager debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, y debe construir contenidos constantemente y ser experto de los temas que discute su comunidad.

Y justamente hay algunas palabras que siempre fueron apreciadas, y mucho, por las distintas comunidades, en especial en aquellas de hace muchos años atrás cuando el término CM no existía, palabras que extraigo de la definición de la wikipedia: ser experto de los temas que discute su comunidad.

Experto, que linda palabra y que difícil es merecerla. Recuerdo muy bien a muchos de los nicks de algunos usuarios moderadores de foros que visitaba anteriormente, y casi con la nostalgia que podría recordar a un amigo de la primaria, pero también recuerdo sus conocimientos y cómo el resto de la comunidad los respetaba casi de forma reverencial porque todos, absolutamente todos, sabíamos que eran expertos en la materia.

Entonces y ahora me pregunto ¿como una persona que esta trabajando tercerizada por alguna empresa, puede tener absolutos conocimientos sobre las actividades que realiza la entidad que paga la nomina a fin de mes?

No me malinterpreten, yo no digo que todos los CM son ladrones, se que existe un porcentaje de personas que se desenvuelven honestamente, que no venden humo, que no dan cursos de como estafar y que intentan en la medida de lo posible comunicar correctamente. Lamentablemente este porcentaje es tan chico que la mayoría de CM a los que les reconozco un buen trabajo, en líneas generales, apenas saben que son CM.

Hay otra cosa que me molesta, y esto es probablemente un problema tanto de la empresa que los contrata como del CM contratado, y es que la mayoría no tienen poder decisión. Y es malo, porque al fin de cuentas deberían tenerlo, y no hablo de tener vía libre para regalar algo sin pedir permiso, hablo de la atención al cliente.

El CM de una marca no solo debería ser la cara simpática y alegre de una empresa en las redes sociales, debería también resolver los problemas planteados por su comunidad, si un cliente tiene problemas con un envío debería tener las herramienta para actuar y ayudarlo, es casi repudiable que un CM no responda a las inquietudes o problemas que el usuario le comunique. También es un problema si un CM transmite una cuestión a la empresa para la que trabaja y esta tarda 15 días en responderle. Un CM sin poder de decisión es realmente muy poco útil.

Por todas estas cosas, en mi humilde opinión, el mejor community manager que alguien puede tener es…uno mismo. Si eres el propietario de tu marca, o bien si te encuentras estrechamente relacionado con la misma es tu oportunidad de aprovechar toda la potencia que los medios sociales te brindan. Dudo realmente que alguien externo pueda hacer un mejor trabajo, descuento que si trabajas y amas tu proyecto no tengas amplios conocimientos del mismo y finalmente, comprendo que un CM necesita capacidades para relacionarse correctamente, ademas de otras tantas virtudes, pero volvamos a ser honestos y reconozcamos que esto se hizo siempre y por personas que simplemente querían ayudar a otros en un ámbito en que toda la comunidad compartía una pasión o un gusto en común.

Las imagenes que son hermosas son cortesía de Aleksandra Wolska.