Con el pasar de los años fui comprendiendo algo que me costó bastante trabajo entender, y es que el buen diseñador debe ser, casi por obligación, un dictador.
Muchas personas propietarias de sitios web, piensan que hay que preguntarle a sus usuarios que es lo que quieren. Una acción que muchos usuarios toman como un elogio, pero para mi es un error, y uno grande.
«Si hubiera preguntado a mis clientes qué necesitaban, habrían dicho un caballo mejor» Henry Ford
Las razones por las cuales no hay que dejar el diseño en manos de los usuarios son muchas, una de ellas, y a mi entender la de más peso, es que las personas raramente sabemos lo que queremos.
Hace poco me encontraba viendo un video, muy bueno, se los recomiendo si tienen unos minutos, que habla sobre la zona de confort del ser humano, en especial una frase me dejo pensando, para el que no quiera ver el video completo la frase decía algo así:
«Si te preguntas a ti mismo como quieres que sea tu futuro, es fácil que tu respuesta sea no lo se, no tengo ni idea, lo que si se es lo que no quiero que me ocurra.»
Esta frase, que si bien habla de la vida de cada uno de nosotros, fácilmente la podemos trasladar a cualquier diseño. Prácticamente ninguno de nosotros sabe con total exactitud que clase de diseño quiere, sin embargo sabemos lo que no queremos. Si hacemos una lista rápida, por ejemplo podríamos decir:
- No me gustaría que sea lento.
- No me gustaría que las tipografías sean muy pequeñas.
- No me gustaría que la información sea difícil de acceder.
- No me gustaría que el menú este en la parte inferior del sitio.
- Etc.
Obviamente este es un blog sobre diseño, muchos de los que lo visitan a diario saben de diseño y podrían dar respuestas mucho más especificas y fundamentadas. Sin embargo pensemos en el usuario promedio, aquel que no esta al tanto de las normas básicas de usabilidad, aquel usuario que consume información que no esta relacionada con una temática como esta. Las respuestas seguramente serán mucho más extrañas y personales. Probablemente aparezcan los gustos, por ejemplo usuarios que prefieran fondos blancos, otros que prefieran tipografías oscuras, y porque no, aquel que le gusten los contrastes fluorescentes y desean ver todo el sitio brillando como una lampara química de campamento.
En este último caso, veremos que la opinión del usuario poco ayuda, y no es porque el usuario sea poco inteligente ni similar, probablemente encontremos visitantes eruditos en la materia que trate nuestro sitio, sin embargo, eso no necesariamente se va a reflejar en su opinión sobre el diseño. Por lo que preguntar su opinión en este aspecto es pura y exclusivamente una perdida del tiempo, tanto para el diseñador, como para el visitante.
Existe otro motivo por el cual no debemos preguntar al usuario que es lo que quiere, y es que NO HACE FALTA. Acaso ¿para que existe la analítica web? ¿Y las redes sociales?
Todo, absolutamente todo, puede ser medido de una manera analítica, y justamente es uno de los puntos más maravillosos del diseño web. Por ejemplo podemos evaluar si un menú de opciones obtiene más atención según los clicks obtenidos, y no es necesario una gran herramienta, con Google Analytics se puede hacer perfectamente y no cuesta un solo dólar!
Me canse de ver personas que les preguntan a sus usuarios sobre que temas desean leer. Eso se mide fácilmente con cualquier sistema de estadísticas, si no te gustan las estadísticas, simplemente mira los contadores de Facebook, Twitter, o la red social que más te guste. Si una temática interesa, se comparte en las redes sociales, es así de sencillo. ¿Tampoco te gustan las redes sociales? Perfecto, analiza un poco los emails que recibes de tus lectores, ahí podrás encontrar infinidad de temas a tratar, por ejemplo yo suelo recibir correos de lectores interesados en plugins de jQuery todo el tiempo. Es muy básico saber que es lo que quieren nuestros lectores, no hace falta preguntarlo.
¿Todavía no estas convencido? existe un tercer motivo. Y probablemente es el que más me gusta. A las personas no nos gustan las promesas, en su lugar los cambios y hechos nos emocionan.
» Ambos se dañan a sí mismos: el que promete demasiado y el que espera demasiado. «
Gotthold Ephraim Lessing
» Las muchas promesas disminuyen la confianza. «
Quinto Horacio Flaco
» Más vale un «toma» que dos «te daré». «
Refrán
Al comenzar esta entrada les dije que algunos usuarios tomaban como un elogio el preguntarles su opinión, saben que prefiero yo? el trabajo, no hay mayor elogio para un usuario que el ver que el propietario de un sitio web se esfuerza por mejorar su experiencia.
Cuando implementamos un cambio de diseño estamos diciendo: «Hey! quiero que disfrutes más pasar por este sitio, y mira, trabaje duro y obtuve este resultado.»
Quizás el cambio no guste, puede pasar, pero por suerte para nosotros, eso lo podemos medir, si el cambio no gusta, simplemente podemos volver a modificarlo.
Imaginen por un momento que el cambio no gusta, y nosotros evaluamos analíticamente que es lo que falló, simplemente corregimos el error y continuamos. El resultado, otra dosis de cariño para nuestros visitantes, porque en definitiva le decimos, no con palabras, sino con hechos: “hey! no nos olvidamos de ustedes, y seguimos trabajando para mejorar su experiencia”
El diseño debe ser dictatorial y seguir en constante evolución. Siempre podemos medir, revaluar y corregir. El usuario no tiene problemas con los errores, lo que verdaderamente ahuyenta a los usuarios es el abandono.
Mi consejo es no tener miedo a implementar cambios, olviden preguntar a sus usuarios que es lo quieren, les aseguro que no es tan arriesgado si estamos preparados para evaluar y corregir errores que puedan aparecer. Jason Fried y David Heinemeier Hansson (ni de casualidad puedo recordar este apellido de memoria) sugieren dibujar una linea en la arena con un palo, esto simplemente nos dice que los cambios son transitorios, nada es definitivo, siempre tendremos la oportunidad de corregir los problemas, simplemente no hay que desesperarse y actuar en consecuencia a los resultados.